面对游客非理性维权，旅行社应该怎么办
面对旅游者的非理性维权，旅行社应当树立证据收集意识，以法律为准绳，维护自身的合法权益。
文/仇佳恒（北京市易和律师事务所）
近些年，旅游者非理性维权事件频现。面对旅游者的非理性维权，旅行社应当树立证据收集意识，以法律为准绳，维护自身的合法权益。
案由
2018年7月31日，游客雷某一家3口与另外两名游客共计5人，与XH旅行社签订了泰国6天5晚团队出境旅游合同。8月1日，雷某向XH旅行社支付了一家人的旅游费用。出团当天，雷某一家与其他家庭共同组成一个团队，雷某发现同团游客支付的团费比自己低，但所接受的服务质量、乘坐的旅游航班、路线等均相同。为此，雷某向XH旅行社反映此情况，但没有得到令其满意的答复。行程结束后，雷某于8月10日提出，要求XH旅行社退回多收取的团费1020元，遭到拒绝后于8月11日以“土星环”网名在网上发布了题为“XH旅行社的欺骗行为”的帖子。文章最后一段，雷某的表述为“XH旅行社前身为FX国家旅行社，有背景、关系早已打通。死猪不怕开水烫，随便你投诉……”该帖发出后，引发一些网友关注和评论。8月13日，雷某再次发布“XH旅行社事件后续”的帖子，称其8月11日发帖是指责XH旅行社同团不同价的欺骗行为。
随后，XH旅行社将雷某诉至法院，要求雷某停止侵害，并在当地具有影响力的报纸、网站以刊登道歉信的方式为XH旅行社消除影响，恢复名誉，同时赔偿1万元。
法院认为，公民、法人的名誉权受法律保护，禁止用任何方法对公民、法人进行侮辱、诽谤，诋毁其人格。雷某签订的旅游合同是与XH旅行社协商一致后签订的，是双方真实意思的表示，属于平等的市场交易行为。即使XH旅行社存在同团不同价行为，雷某也应当通过合法途径维权，而不应在网站上发表诋毁、侮辱该社名誉的文章。雷某的上述行为已侵犯了XH旅行社的名誉权，雷某应停止侵害、赔礼道歉，承担为XH旅行社消除影响、恢复名誉的民事责任。考虑到雷某实施的侵权行为影响范围较小，因而，赔礼道歉、消除影响、恢复名誉限于XH旅行社住所地范围内。
最终，法院判决：一、雷某立即停止侵害XH旅行社名誉权的行为；二、雷某书面向XH旅行社赔礼道歉，为XH旅行社消除影响、恢复名誉。同时，驳回XH旅行社其他诉讼请求。
评析
近年来，随着人民生活水平的日益提高，旅游成为休闲娱乐的首选。但在旅游过程中，由于旅行社行程安排不妥当、工作人员素质低或者因天气、政策等不可抗力原因，导致旅游者的行程受到影响或者权益受到损害的情况也越来越多，一些旅游者喜爱采用“过激的”“非理性的”维权方式。他们认为，在事发之时采用哭闹、拒不登机、摔东西等方式威胁旅行社，可以获得更多的赔偿。而旅行社因害怕事态更加严重，往往采用“息事宁人”的做法来满足一些游客的“无理要求”，最后造成恶性循环。面对游客的非理性维权方式，旅行社应该如何应对？
一、旅行社应当自查过错、咨询专业人士，在纠纷发生后第一时间内给予游客解决方案，并签署相关协议。
旅游者的“愤怒”并非无缘无故，多数情况下是在受到某种不合理、不公平对待后的自然发泄。比如，纠纷发生后，旅行社推诿、纠纷解决流程过于烦琐等。纠纷发生后，旅行社首先应当立即建立纠纷解决机制，派遣专业人士第一时间介入，努力降低游客的“愤怒”值，切忌推诿、扯皮。其次，尽快了解来龙去脉，找出旅游者“愤怒”背后的根本原因，咨询专业人士，自查过错，明确自身法律责任的边界。在法律框架内，签署相关协议，进而有效、快速地解决纠纷。
二、当旅游者拒绝旅行社的赔偿方案、选择非理性方式维权时，旅行社应以法律为准绳，树立证据收集意识，正确维护自身合法权益。
如果纠纷发生在行程中，旅游者拒绝旅行社拟定的赔偿方案，并且采取拒绝上下车、拒绝登机等非理性维权方式时，旅行社工作人员应当立即录音录像，并明确告知旅游者一切纠纷待行程结束后会予以妥善解决，如果旅游者继续采取这种非理性维权方式，由此给旅行社造成的损失均由旅游者自行承担。如果旅游者不听劝阻并且滞留境外，旅行社可派遣境外工作人员或者地接社工作人员全程陪同并进行证据收集，在滞留期间所产生的一切费用均要求旅游者自行承担。
旅游者采取静坐、辱骂工作人员、损坏财物等扰乱旅行社办公秩序的行为进行维权时，建议旅行社首先通过规劝、协商的方式引导旅游者理性维权。如果旅游者不听劝阻，旅行社可立即报警，并以旅游者涉嫌寻衅滋事罪、故意毁坏财物罪等向公安机关提起刑事控告。同时注意全程录音录像，为刑事控告收集证据材料。
旅游者利用互联网、微信朋友圈、公众号等散发不实消息，损害旅行社名誉等合法权益的，建议旅行社进行实时动态观察，关注文章、帖子的转发量、关注量等，适时采取公证手段，收集证据，为民事诉讼做准备。
编辑 桐亚XK1003
